Terwijl we het belang van goede vragen kennen, is het vaak deze daadwerkelijk te formuleren en te stellen. Het stellen van de juiste vragen en het luisteren naar het antwoord is een sleutel in het begrijpen van je cliënt, je kinderen en je collega’s.
Door vragen die je niet of verkeerd stelt, mis je kansen: dat mooie verhaal van je kind of het aangrijpende verhaal van de cliënt. Je mist de feedback die je had kunnen krijgen of je krijgt de verkeerde informatie.
Weet wat je wilt
Om de juiste vraag te stellen is belangrijk eerst te weten wat je wilt:
- Wil ik een weloverwogen redenatie horen?
- Wil ik horen wat er feitelijk gebeurt is?
- Of wil ik een advies van een collega?
Oefenen met vragen stellen…
Vragen stellen is een vaardigheid die oefening vereist en leer je niet door middel van een paar trucjes. Wel wil ik je een paar technieken meegeven die mij helpen bij het ontwikkelen van deze vaardigheid.
1. Stel geen gesloten vragen
Waar gesloten vragen vaak met een werkwoord beginnen, starten open vragen met ‘wat’, ‘wie’, ‘hoe’, ‘waarom’ etc.
Gesloten vragen gaan uit van een zwart-wit situatie. De meeste situaties die we tegen komen hebben meer kleur. Gesloten vragen zorgen dat je een zwart-wit antwoord krijgt van een verhaal met mee kleur. Open vragen stellen helpt om informatie te krijgen die je nog niet wist of niet had kunnen verwachten.
2. Vraag door
Probeer altijd door te vragen. Zo krijg je ook de informatie die mensen niet op het puntje van hun tong hebben liggen.
3. Gebruik de kracht van de stilte
Doorvragen helpt om de ander na te laten denken. Geef hem of haar daar ook de ruimte voor. We hebben vaak de neiging om de ruimte op te vullen. Laat dit aan de ander over, vaak krijg je dan de informatie die je graag wilt.
4. Laat de ander uitspreken
Geef de ander de ruimte om te vertellen, ook als dat niet gelijk de kant op gaat die je wilt. Juist als ik denk dat wat iemand vertelt niet de informatie geeft die ik nodig heb, geeft dat vaak een interessante wending. Mensen vertellen het niet voor niets. Laat de ander uitspreken en luister. Als de ander uitgesproken is, kun doorvragen en met je vraag de ander weer mee terug meenemen, in de richting die je wilt.
Wees nieuwsgierig naar het antwoord en laat dat ook blijken aan de ander, moedig aan om door te vertellen.
Mochten mensen echt niet ophouden met praten, dan zou je voorzichtig kunnen onderbreken met iets als ‘sorry dat ik je in de reden val, maar ik wil even zeker weten dat ik je begrijp’. Daarna kun je de boodschap samenvatten en een vervolgvraag stellen.
5. Houdt je vraag neutraal en stel ‘m kort en duidelijkheid
- Neutraal: houdt je mening uit de vraag en stel deze zo neutraal mogelijk
- Kort en duidelijk: onduidelijke lange vragen leiden vaak tot onduidelijke lange antwoorden
Tot slot, vragen stellen is een vaardigheid, ik ben geen perfecte vragensteller, maar ik ben wel beter geworden en ik wil nog beter worden, want als je mooie antwoorden wilt, dan helpt het om goede vragen te stellen.
Mocht je een reactie willen achterlaten, dan ben ik benieuwd, wat is jouw tip over dit onderwerp?
Het drama van de reddersdriehoek: 4 tips om hier uit te blijven
in ModellenJij mag er zijn! Zelf vind ik elke vorm van deze boodschap altijd fijn om te horen. Jij ook vermoed ik zomaar. Maar wat als deze boodschap nu juist ontbreekt? Dat is het probleem van de reddersdriehoek of dramadriehoek.
De reddersdriehoek of dramadriehoek bestaat uit drie rollen die invloed op elkaar hebben, de aanklager, de redder en het slachtoffer.
De verschillende rollen komen naast elkaar binnen teams voor. Rollen worden vaak na elkaar ingenomen. Ik licht ze hieronder toe:
Het slachtoffer: ‘ik kon er niets aan doen’
Vaak een onzekere collega. Als het mogelijk is laat hij of zij moeilijke taken over aan andere collega’s. Mocht er iets voorvallen dan neemt het slachtoffer geen verantwoordelijkheid maar probeert uit te leggen waarom hij of zij er echt niets aan kon doen.
De redder: ‘ik help je wel’
Tevreden met zichzelf en blij als hij in kan springen om een collega te helpen. Met een goede bedoeling en volle inzet houdt de redder de situatie van het slachtoffer in stand. De redder heeft altijd een oplossing, of je daar nu op zit te wachten of niet.
De aanklager: ‘jij doet dit altijd!’
De aanklager is de klagende collega, het is nooit goed. Hij of zij reageert vaak geïrriteerd en beschuldigend naar collega’s. Praten in extremen zoals ‘altijd’ en ‘nooit’ of subtieler met woorden zoals ‘vaak’ of ‘meestal’ zijn kenmerkend voor deze rol.
Het gevaar van de reddersdriehoek
Door deze driehoek, raken teams uit balans. Rollen worden steviger ingenomen. Het werken met die ene collega wordt vermeden omdat hij of zij juist die rol heeft. Verantwoordelijkheid wordt niet genomen door de één en juist opgepakt door een ander waardoor ook de werkverdeling uit balans raakt.
4 tips om uit deze driehoek te blijven
reddenhelpen.De driehoek ontstaat vaak doordat we naar onszelf kijken en dat projecteren op de ander. Sommige mensen krijgen de neiging de anderen te helpen met iets waar ze zelf ook niet zo goed in zijn. Anderen klagen de anderen daar juist daarover aan. Soms doen we dat bewust, soms totaal onbewust. Probeer hier eens bij stil te staan en als het lukt dat los te laten, straal uit dat de ander er mag zijn… juist zoals hij of zij nu al is.
De reddersdriehoek in de praktijk ervaren in een teamtraining
Als team stilstaan bij de reddersdriehoek maakt precies die processen in je team zichtbaar die je in de praktijk merkt. Dit doen we door leuke en energieke werkvormen die jou en je collega’s laat samenwerken. Door elke oefening zie je verschillende rollen naar boven komen en daar hebben we het met elkaar over.
Vraag vrijblijvend een offerte aan voor een dagdeel teamtraining om met je team meer te leren over de reddersdriehoek.
Meer leren?
Werkvorm Ongeschreven regels
in Tips, WerkvormenWerkvorm Ongeschreven regels
Elk team kent ze, regels die nergens staan maar die iedereen kent. Van sommige ongeschreven regels weet niemand meer waar ze vandaan komen, anderen hebben een duidelijke aanleiding. Sommige regels zijn alleen van toepassing op één collega, anderen gelden voor het hele team.
Deze oefening haalt spelenderwijs ongeschreven regels naar boven en geeft je de ruimte om passende acties te bedenken.
Voorbeelden van ongeschreven regels
Stappen om ongeschreven regels boven tafel te krijgen
Stap 1: Geef een uitleg aan je collega’s, vertel dat je als team ongeschreven regels naar boven gaat halen in een mooie spelvorm.
Stap 2: Schrijf alle ongeschreven regels voor jezelf op met potlood of in een uitwisbaar notitieblok.
Stap 3: Leg de ongeschreven regels naast elkaar.
Stap 4: Tel de punten:
Stap 5: Degene met de meeste punten mag zelf een nieuwe ‘ongeschreven regel’ voorstellen aan het team. Als het team dit een goede regel vindt, wordt deze vervolgens wel gehouden, maar niet opgeschreven.
Stap 6: Bedenk voor elke ongeschreven regel die op papier staat of je die wilt houden of niet. Gum of wis de regels die je wilt houden om ze weer ongeschreven te maken.
Een stapje verder
Stap 7 (optioneel): Bedenk voor de ongeschreven regels die je niet wilt houden een leuke, creatieve of grappige manier om deze te overtreden.
Stap 8 (optioneel): Zet bovenaan de lijst ‘archief’ of iets dergelijks en hang de regels op om je teamgenoten eraan te herinneren dat deze regels niet langer ongeschreven of geldend zijn.
5 tips om betere vragen te stellen
in TipsDoor vragen die je niet of verkeerd stelt, mis je kansen: dat mooie verhaal van je kind of het aangrijpende verhaal van de cliënt. Je mist de feedback die je had kunnen krijgen of je krijgt de verkeerde informatie.
Weet wat je wilt
Om de juiste vraag te stellen is belangrijk eerst te weten wat je wilt:
Oefenen met vragen stellen…
Vragen stellen is een vaardigheid die oefening vereist en leer je niet door middel van een paar trucjes. Wel wil ik je een paar technieken meegeven die mij helpen bij het ontwikkelen van deze vaardigheid.
1. Stel geen gesloten vragen
Waar gesloten vragen vaak met een werkwoord beginnen, starten open vragen met ‘wat’, ‘wie’, ‘hoe’, ‘waarom’ etc.
Gesloten vragen gaan uit van een zwart-wit situatie. De meeste situaties die we tegen komen hebben meer kleur. Gesloten vragen zorgen dat je een zwart-wit antwoord krijgt van een verhaal met mee kleur. Open vragen stellen helpt om informatie te krijgen die je nog niet wist of niet had kunnen verwachten.
2. Vraag door
Probeer altijd door te vragen. Zo krijg je ook de informatie die mensen niet op het puntje van hun tong hebben liggen.
3. Gebruik de kracht van de stilte
Doorvragen helpt om de ander na te laten denken. Geef hem of haar daar ook de ruimte voor. We hebben vaak de neiging om de ruimte op te vullen. Laat dit aan de ander over, vaak krijg je dan de informatie die je graag wilt.
4. Laat de ander uitspreken
Geef de ander de ruimte om te vertellen, ook als dat niet gelijk de kant op gaat die je wilt. Juist als ik denk dat wat iemand vertelt niet de informatie geeft die ik nodig heb, geeft dat vaak een interessante wending. Mensen vertellen het niet voor niets. Laat de ander uitspreken en luister. Als de ander uitgesproken is, kun doorvragen en met je vraag de ander weer mee terug meenemen, in de richting die je wilt.
Wees nieuwsgierig naar het antwoord en laat dat ook blijken aan de ander, moedig aan om door te vertellen.
Mochten mensen echt niet ophouden met praten, dan zou je voorzichtig kunnen onderbreken met iets als ‘sorry dat ik je in de reden val, maar ik wil even zeker weten dat ik je begrijp’. Daarna kun je de boodschap samenvatten en een vervolgvraag stellen.
5. Houdt je vraag neutraal en stel ‘m kort en duidelijkheid
Tot slot, vragen stellen is een vaardigheid, ik ben geen perfecte vragensteller, maar ik ben wel beter geworden en ik wil nog beter worden, want als je mooie antwoorden wilt, dan helpt het om goede vragen te stellen.
Mocht je een reactie willen achterlaten, dan ben ik benieuwd, wat is jouw tip over dit onderwerp?
Zorg zonder Regels – een experiment bij de Hoven
in Initiatieven, Voorbeelden“De diëtiste wilde graag een week doorgaan met sondevoeding. Toen heb ik gezegd, wat wil mevrouw zelf? En de bewoonster zei: ‘Slangetje eruit’.”
Wat is dit in de praktijk?
De HKZ, de CQ-index en de HACCP worden niet meer gebruikt, om maar een paar voorbeelden te noemen. In plaats daarvan besteden medewerkers meer aandacht aan bewoners en worden bewoners gestimuleerd om meer verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen situatie.
Bewoners zijn vrijer en medewerkers zijn minder tijd kwijt aan het administreren. Koks mogen weer koken zoals ze dat zelf graag doen en bewoners mogen meepraten over het eten dat op tafel komt.
Medewerker: “Ik vind dat je zelf steeds vindingrijker wordt. Je wordt weer creatief in je gedachten, inderdaad als je dingen niet doet, dan ga je wel met elkaar praten van goh, hoe doen we dat dan?”
Wat zijn de resultaten van Zorg zonder Regels?
Afdelingshoofd: “Zonder regels vertrouwen medewerkers meer op hun eigen beoordelingsvermogen. Omdat de bewoner op de eerste plaats staat, voelen medewerkers sneller aan hoe het met hem of haar gaat. Daardoor vinden minder incidenten plaats.”
Hoe begon Zorg zonder Regels?
Het begon in 2011 toen Jannie Nijlunsing, directeur bij ‘de Hoven’ merkte dat ondanks de inzet van het personeel, bewoners ongelukkig waren. Samen met professor Slaets (UMC Groningen) en professor Hutten (Rijks Universiteit Groningen) zijn ze aan de slag gegaan met het project ‘Zorg zonder Regels’.
Hoe wordt dit gefinancierd?
Zorgkantoor Menzis en de Provincie Groningen financieren het project en er wordt meegedaan in het landelijke project ‘Regelarme Zorg’ van de overheid.
Was het lastig?
Jannie Nijlunsing: “We leven in een maatschappij waar verantwoordelijkheid wordt overgenomen van burgers door instituties.” Om daar verandering in te krijgen blijkt niet eenvoudig. “Consequent zijn is heel moeilijk. Het is doorgaan, doorzetten en visie houden. Op een gegeven moment merk je dat je uit het dal komt.”
Dankzij het project hebben bewoners de regie over hun leven weer terug en participeren zij weer in het tot stand brengen van hun leefomgeving en welbevinden. Daarnaast werken medewerkers met meer plezier en passie.
Meer leren?
Wat vind jij van zorg zonder regels? Ik ben benieuwd naar je reactie!
Zeven keer zo gemotiveerd: De sterke punten aanpak
in Onderzoeken, TipsReparatiedenken
Als ik goed luister naar teams, merk ik dat onze aanpak vaak op het reparatiedenken gebaseerd is. We repareren de eigenschappen of vaardigheden die niet goed zijn. We willen zo een redelijk functionerend teamlid krijgen. Dit reparatiedenken kost veel geld, tijd en energie. Als resultaat krijg je een aantal gemiddelde werknemers.
Denken vanuit de sterke punten aanpak staat hier zo’n beetje lijnrecht tegenover. Daarbij worden sterke punten verbeterd en creëren we medewerkers met excellente eigenschappen. Maar de eigenschappen die wat minder zijn, laten we zoveel mogelijk liggen. Waar nodig krikken we ze op tot net een voldoende. Andere energie besteden we liever aan de sterke eigenschappen.
Wat zegt onderzoek?
Uit onderzoek van Marcus Bukkingham blijkt dat het reparatiedenken in de overgrote meerderheid van de onderzochte landen het belangrijkst wordt gevonden. Dit terwijl onderzoek laat zien dat het percentage personeelsleden dat zich gemotiveerd noemt bij de verschillende aanpakken sterk uiteenloopt (zie grafiek).
Naar onderzoek van Gallup®
Focussen op de sterke punten van medewerkers betaalt zich dus snel terug in een hoge motivatie. Indirect is dat weer te vertalen naar een lagere werkdruk en een lagere werkdruk verlaagt verloop en verzuim van teamleden.
Herken jij dit? Heb je tips hoe collega’s dit in hun team kunnen aanpakken?
Duurzame Inzetbaarheid
in InitiatievenWat is duurzame inzetbaarheid?
Duurzame inzetbaarheid betekent het gezond, ontwikkeld en werkend houden van je team. Op deze manier blijft het werk aantrekkelijk voor de werknemers en blijven de werknemers ook aantrekkelijk voor de organisatie. Door te investeren in de gezondheid en de ontwikkeling van je personeel houd je ze betrokken. Daardoor zorgt het voor minder ziekteverzuim, meer plezier in het werk en hogere arbeidsproductiviteit.
Duurzame Inzetbaarheid: Vijf succesfactoren
De vijf succesfactoren in beeld
Deze vijf succesfactoren worden ook in het onderstaande filmpje genoemd.
Bron van het filmpje en de succesfactoren: www.duurzameinzetbaarheid.nl
Het investeren in deze vijf succesfactoren verdien je snel terug. Toen ik dit voor het eerst deed voor Voerman International, die duurzame inzetbaarheid ziet als onderdeel van dienend leiderschap, had dit de volgende resultaten: Het ziekteverzuim daalde, personeel leerde elkaar beter kennen en de productiviteit steeg.
Een zorgteamtraining draagt bij aan duurzame inzetbaarheid van uw medewerkers. Tijdens de training werken we aan de betrokkenheid en de ontwikkeling van uw medewerkers. En dit is belangrijk, want de vraag is niet óf dit zichzelf terugverdiend, maar hoe snel.
Congres Duurzame inzetbaarheid
In 2013 bezocht ik een congres over dit onderwerp. De aantekeningen die ik daar maakte, vind u hieronder.