Waarom we het woord vertrouwen minder moeten gebruiken

Meestal is er iets mis als het woord vertrouwen binnen teams gebruikt wordt. Er is dan juist geen vertrouwen in het team, in de collega, de cliënt, de baas, het project of het systeem. Verreweg de meeste keren dat ik het woord hoor binnen teams is het negatief. Praten gaat vaker over een gebrek aan vertrouwen dan over het aanwezig zijn daarvan.

Het woord vertrouwen leidt tot communicatie-verwarring, voor de gevoelsmensen in het team is het een gevoel dat ze heel duidelijk voelen maar ze bijna niet kunnen uitleggen aan een denker. Die vindt dat woord vervolgens maar vaag, waarop de doeners, maar weer gewoon aan de slag gaan, maar wel merken dat ze met elkaar minder gedaan krijgen of dat het regelmatig mis gaat.

Het woord vertrouwen is lastig te begrijpen

Vertrouwen is toch gewoon vertrouwen hoor ik mensen wel zeggen, maar daar zit nog iets onder. Toen ik een team drie maanden na een training belde, hoorde ik eens dit: ‘het ging een tijdje goed en toen gebeurde er … Ja, en daarna was het vertrouwen weg.’

Vaak wordt dat ook verwoord door collega’s, ‘ik vertrouw je niet meer’ of ‘ik heb er geen vertrouwen meer in’. Het zijn opmerkingen waar je weinig mee kunt en die afbreuk doen aan het vertrouwen dat er wel is. Daarnaast wordt het probleem onnodig groot en – belangrijker nog – niet hanteerbaar.

Tijd om daar eens in te duiken. Wat is vertrouwen? En hoe kun je het zo omschrijven dat de denkers het ook begrijpen? 

Andere woorden voor vertrouwen

Gaat vertrouwen over een collega die iets anders wil of lijkt te willen dan jij, over een collega die de ene keer het een doet en de andere keer het ander of gaat over het twijfelen aan het kunnen van de collega? Dat zijn drie verschillende vragen die elk leiden naar een andere definitie. Die leerde ik van Prof. Dr. Bart Nooteboom die in 2010 een artikel over vertrouwen publiceerde((Tijdschrift voor Management en Organisatie, 2010, Editie Vertrouwen)) waarin hij het onderscheid maakte tussen competentie en intentie. Prof. Dr. Van der Loo die Leiderschap doceert aan de VU voegde daar in een ander artikel nog een derde onderdeel aan toe, consistentie.

Als je deze drie elementen kunt onderscheiden en weet om welk onderdeel het gaat, kun je met dat vertrouwen aan de slag. Intentie, competentie en consistentie zijn best moeilijke en abstracte begrippen. Ik gebruik deze woorden omdat ik geen eenvoudigere weet. In trainingen geef ik er een korte uitleg bij om de begrippen concreet en eenvoudiger hanteerbaar te maken.

Intentie, hoe bedoel je het?

Als je niet vertrouwt op de intentie van een collega helpt het om daar het gesprek over te voeren. Hoe bedoel je het? Waarom doe je het werk dat je doet? Wat wil je voor het team? Wat wil je voor de klant, cliënt, bewoner of leerling? Wat wil je voor jezelf? Heb je een verborgen agenda? Kun je hierover als collega’s op één lijn komen?

Competentie, kun je het?

Als het gaat om competentie, dan kun je gericht kijken naar wat een collega zou moeten kunnen om deze wel het vertrouwen te geven. Is het realistisch dat een collega dit leert of oppakt? Hierbij gaat het niet om je eigen competentie-niveau, maar om de vraag of zo iemand in staat is om het basisniveau van kwaliteit te halen. Wat is daarvoor nodig? Of moeten er andere afspraken gemaakt worden over wat iemand wel of niet doet?

Consistentie, is ja ja?

Gaat het om consistentie dan gaat het vaak om aanspreken op het nakomen van afspraken of toezeggingen. Ben je op tijd? Mag je te laat zijn? Binnen het bankwezen is de feedback hier bijvoorbeeld veel directer op dan binnen de zorg. Haal je een deadline niet binnen de bank dan heb je een serieus probleem. Werkt deze medewerker een paar maanden later op de financiële afdeling van een zorginstelling dan komt hij of zij vaak een andere mentaliteit tegen. Die mentaliteit ontstaat door een andere cultuur. De vraag is of die cultuur er mag zijn of niet. Daar kun je aan werken.

In deze drie elementen zie je terug dat ook hier je collega’s beter leren kennen helpt bij het (opnieuw) bouwen aan vertrouwen, daarnaast helpt je relatie herdefiniëren ook. Het maken van nieuwe afspraken over samenwerken en over werken helpt. In het vervolg van het hoofdstuk neem ik je daarin mee.

‘Er is geen vertrouwen meer’ is te kort door de bocht

Als je deze onderwerpen op een rij zet, begrijp je direct dat er altijd wel vertrouwen is. Collega’s die zeggen: ‘er is geen vertrouwen meer’ bedoelen eigenlijk een gebrek intentie, consistentie of competentie. Of soms een combinatie daarvan. Door het algemene woord ‘vertrouwen’ te specificeren, wordt samenwerken gemakkelijker en wordt het hanteerbaar om juist aan die specifiekere opgave te werken. Het expliciet kunnen aangeven wat iemand eigenlijk echt mist in plaats van te poneren “dat het aan vertrouwen ontbreekt”, is hierin de uitdaging.

‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard’

Het kost een tijd om vertrouwen te bouwen en het is zo weer weg. Maar het hangt niet aan een zijden draadje. Dit vertrouwen of beter gezegd: intentie, consistentie en competentie hebben twee sleutels die ervoor zorgen dat het heel helder wordt of je te vertrouwen bent of juist niet.

Kwetsbaarheid en eerlijkheid als sleutels

Brené Brown zegt: ‘kwetsbaarheid klinkt als waarheid en voelt als moed. Waarheid en moed zijn niet altijd fijn, maar ze zijn nooit zwakheid.’ Kwetsbaarheid is jezelf laten zien met je mindere én betere kanten, van mening durven te veranderen. Open zijn over zwakheden zoals, fouten, gebrekkige vaardigheden en tekortkomingen op sociaal vlak. Daarnaast kunnen vragen om hulp.

Eerlijkheid, komt van ‘eren’ of eervol zijn. Het zelf hebben van een goede naam, maar ook de naam van de ander hoog houden, hoort bij eerlijk zijn. Daarnaast kun je eerlijk ook uitleggen als oprecht en betrouwbaar. Eerlijkheid in trainingen leg ik vaak uit als: ‘zeggen wat je wilt zeggen op een juist moment en op een juiste manier’.

Vertrouwen wordt gebouwd doordat teamleden zich kwetsbaar opstellen tegenover elkaar en eerlijk zijn en doordat ze geloven dat hun eigen kwetsbaarheid en eerlijkheid niet tegen hen gebruikt zal worden.

Gaat er iets mis, praat niet over vertrouwen

Na afloop van een teamtraining zeggen teams vaak, nu heb ik het gevoel dat er echt een basis gelegd is, ik heb er weer vertrouwen in. Maar als ik later vraag hoe het met zo’n team gaat, hoor ik vaak iets als: ‘het ging een tijdje goed’ en toen gebeurde er … ‘Ja, daarna was het vertrouwen weg.’ Vaak wordt dat ook verwoord door collega’s, ‘ik vertrouw je niet meer’ of ‘ik heb er geen vertrouwen meer in’. Het zijn opmerkingen waar je weinig mee kunt en die afbreuk doen aan het vertrouwen dat er wel is. Daarnaast wordt het probleem ook veel groter.

Maak het probleem specifiek

Je kunt het probleem specificeren door te kijken of het hier gaat om onbekende intenties, gebrek aan consistentie of het twijfelen aan competentie. Daarna zou je daarover door kunnen vragen en kijken hoe je daar als team mee om wilt gaan. Juist door het niet gebruiken van het woord ‘vertrouwen’ vergroot je de kans dat er een basis van vertrouwen binnen het team blijft.

Aan de slag met vertrouwen in je team

In de ‘Basistraining Samenwerken’ ga je aan de slag met een basis voor je samenwerking, intentie, consistentie en competentie komen daarbij allemaal langs. In de training worden samenwerkingsafspraken gemaakt die je team helpen om het samen eens te worden over hoe je wilt samenwerken. Daarna ontdek je samen hoe je hier mee om kunt gaan en welke woorden je wel kunt gebruiken voor vertrouwen.

Voor meer informatie over de training klik hier.